L’humain, au coeur de la transformation digitale

par | Avr 24, 2019

L’humain est au coeur de toutes les préoccupations. Sa créativité permet de résoudre des problèmes par le biais des technologies afin d’améliorer son existence. Ainsi, la transformation digitale est un moyen de mieux travailler ensemble et de revaloriser la place de l’homme dans le monde du travail.

Cependant, cette transformation implique un changement dans notre manière de faire et de notre façon de penser (“mindset”).

Chiffres clés

61% des entreprises pensent que le facteur humain est important et aura un impact majeur sur la transformation digitale d’ici les 3 prochaines années.

Cependant, 70% des projets de transformation digitale au sein d’entreprise échouent car le facteur humain est souvent négligé, voire ignoré. En effet, si ils pointent leurs objectifs sur la modification des outils afin de gagner en performance, ils ne visent pas une méthodologie conduisant au changement organisationnel de l’entreprise.

Relation client

La démarche de création de nouveaux produits et services est centrée sur l’humain (humain-consommateur). Le client est avant tout écouté puisque sa satisfaction est la priorité. Les entreprises doivent donc réorganiser leurs équipes autour d’un but commun : répondre rapidement, et ce, de façon adaptée à leurs demandes.

L’humain-client fait la réputation d’une marque en bien ou en mal. Par exemple, un client satisfait parle du produit à une ou deux personnes (dans la vie réelle) alors que dans le monde digital, l’avis du client est diffusé en plus grand nombre. Ces avis deviennent des références pour les futurs clients.

Les attentes des clients évoluent au cours du temps. Ils recherchent avant tout une réponse rapide et veulent utiliser des canaux d’informations moins contraignants. Ce besoin va dans le sens du développement de plateformes interconnectées avec les différents outils accessibles à tous les clients, diffusants des informations de façon libre.

Si la transformation digitale a pour objectif d’être mobile, c’est aussi pour permettre au client d’accéder à tout moment à de l’information.

Chiffres clés

68% des entreprises accordent plus d’importance à l’expérience client qu’au produit lui-même.

Culture d’entreprise

Il n’y a pas de transformation digitale réussie sans une nouvelle culture d’entreprise. Les enjeux de cette dernière sont l’efficacité organisationnelle et l’engagement collaborateurs. Les entreprises doivent ainsi penser leur transformation en travaillant sur l’humain (sa place, son avenir, etc.). Les Ressources Humaines ont par ailleurs un rôle clé dans cette démarche.

Cette culture digitale d’entreprise doit répondre à 6 critères :

  • la pratique du travail collaboratif
  • l’innovation
  • l’ouverture culturelle
  • la priorité donnée au digital
  • l’orientation client
  • une prise de décision basée sur les données

La culture d’entreprise nécessite une pratique humaine. Il est important que tout le personnel d’une entreprise ait une vision et des valeurs communes (cela sous-entend un travail de formation ainsi que d’informations sur les valeurs que la société souhaite mettre en avant).

Premièrement, il faut identifier les enjeux de l’entreprise, ensuite il faut prendre en compte que l’humain n’aime pas les changements, c’est pour cela qu’il faut prendre du temps pour expliquer et former les équipes sur ce nouveau concept. Il faut également mettre en oeuvre une stratégie de conduite au changement impliquant le personnel de l’entreprise.

La culture d’entreprise doit être axée sur l’excellence, en effet, il est nécessaire d’avoir une évolution courante sur les pratiques digitales, ce qui permet aux entreprises de gagner en qualité et en efficacité. Ceci implique la présence de supporters en interne chargés de diffuser les informations. La communication régulière est un facteur clé dans la culture d’entreprise puisqu’elle permet de diffuser les dernières modifications.

Les projets collaboratifs doivent être repensés. En effet, la co-créativité de type “Design thinking” vient remplacer les Brainstormings, impliquant plusieurs profils au sein d’une entreprise permettant la liberté de création.

L’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur se définit comme la qualité des interactions avec un produit / service. Il ne s’agit pas forcément de proposer une technologie la plus innovante mais plutôt une expérience fluide, agréable, etc.

Elle ne se limite pas à l’expérience du client, il s’agit également de l’expérience des collaborateurs. Suite à la transformation digitale, le collaborateur est plus autonome et plus exigeant mais il reste avant tout un consommateur. En effet, dans la vie personnelle comme dans la vie professionnelle, le collaborateur a des attentes, selon son métier, ses habitudes de travail et de vie, sa personnalité, concernant les services qui lui sont proposés (services personnalisés, outils numériques accessibles, mobilités, etc.).

L’expérience client couplée à l’expérience employée permettent ainsi de développer de nouveaux services. Par exemple, La Poste avec “Veiller sur mes parents” permet, par le biais des facteurs, d’assurer un bien-être et l’autonomie des personnes âgées.

Chiffres clés

68% des entreprises accordent plus d’importance à l’expérience client qu’au produit lui-même.

70% des entreprises jugent l’expérience employée aussi importante que l’expérience client.

Le facteur humain est essentiel pour une transformation réussie !

La transformation digitale a pour objectif de modifier les modèles économiques, les organisations ainsi que les modes de management dans une entreprise. Le digital se centre sur la créativité, le partage, l’interculturalisme, la mobilité et sur l’intelligence collective. C’est pour cela que l’humain se place au centre de l’esprit digital.

Sources

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